Ik hoor je wel, maar ik luister niet?

Ik hoor je wel, maar ik luister niet?

Oprecht naar iemand luisteren vergroot je effectiviteit. Het geeft je bruikbare informatie over de ander. Bovendien blijken mensen die oprecht luisteren aardiger gevonden te worden. Oprecht een gesprek voeren waarin je vooral luistert is niet eenvoudig, maar het kan veel opleveren.

 

Informatie zenden

Al vanaf de lagere school kregen we het met de paplepel ingegoten: het zenden van informatie. Zo kregen we allemaal de opdracht om een spreekbeurt te geven over een bepaald onderwerp. Ook jij koos natuurlijk - net als ik - het onderwerp dat het beste bij je paste en waar je het meest van wist. Je draaide je verhaal af voor de klas en kreeg een mooi cijfer voor het zenden van informatie. Echt oprecht met aandacht luisteren hebben we niet geleerd. Sterker nog, kinderen die vragen stellen worden als lastig ervaren.

 

Bovenstaande wordt op een prachtige manier ook geïllustreerd in de film The Wolf of Wall Street. Deze waargebeurde film gaat over het leven van Jordan Belfort - een aan drugs, drank en seks verslaafde effectenmakelaar - die door fraude multimiljonair wordt. In een scene - die mij beroepsmatig het meest is bij gebleven - vraagt Belfort zijn medewerkers om elkaar een pen te verkopen. Ze gaan aan de slag en vol overgave wordt de pen aangeprezen: de pen is geweldig, mooi van kleur, rolt lekker, ligt lekker in de hand, gaat lang mee, is veel geld waard, kortom: een echte aanwinst. Hoewel iedereen enorm zijn best doet wordt de pen niet gekocht. Dan eist Jordan Belfort de pen op en vraagt één van zijn medewerkers zijn naam op te schrijven. “Lukt niet, ik heb geen pen”. Je raadt het al, de pen is verkocht.

 

Oprecht gesprek

Het begrijpen van mensen begint met het stellen van vragen. Die stel je om informatie in te winnen; wat is de situatie, wat is het probleem, waar leidt dat toe en met welke oplossing wordt hij het best geholpen. Als je een echt oprecht gesprek voert ben je altijd volledig gericht op het succes van je gesprekspartner en op wat hij nodig heeft. Je zendt niet, je bent alleen maar bezig met luisteren, samenvatten en doorvragen (LSD). Je wilt het beste resultaat voor de ander en niet per se voor jezelf. Dan voer je een echt oprecht gesprek.

 

Een ander indrukwekkend voorbeeld hiervan is het verhaal van Zappos, een online schoenenreus uit de Verenigde Staten. Alles draait bij dit bedrijf om het helpen van klanten. Bekend is het verhaal van de man die per ongeluk een verkeerd nummer draaide en zo een schoenenverkoper van Zappos aan de lijn kreeg. Hij was eigenlijk op zoek naar een pizzabezorgservice, zo vertelde hij. De medewerker bestelde daarop een pizza voor hem die hij meteen thuisbezorgd kreeg. De service van Zappos gaat zelfs zo ver dat het bedrijf haar klanten helpt om schoenen bij de concurrent te bestellen. Als je Zappos belt omdat de schoenen die je wilt niet door het bedrijf aangeboden worden, dan helpt de medewerker je zelfs met surfen om het gewenste product elders te bestellen.

 

Inderdaad, dat gaat ver. Heel ver. Maar het werkt. Succesvol voor de klant en uiteindelijk ook voor het bedrijf. Het verhaal van de pizza is (in 2011) meer dan 40.000 keer geretweet en behoort inmiddels tot één van de meest doorvertelde `company legends`. Een klant die zo goed geholpen wordt, komt de volgende keer geheid weer als eerste bij Zappos uit.

 

Uiteindelijk is dit waar het om gaat. Een lange termijn relatie opbouwen, gebaseerd op het aansluiten bij je gesprekspartner, door te luisteren en hem de oplossing te bieden op basis van jouw oprechte intenties en deskundigheid. Als je dit in gesprekken kunt doorvoeren, dan bouw je aan een netwerk met ambassadeurs voor het leven!

 

 

TIPS

1. Wees non-verbaal aanwezig
Stel iemand op het gemak; ontspannen lichaamshouding. Wanneer van toepassing in het gesprek kan je: knikken, fronsen, glimlachen, hummen of je wenkbrauwen optrekken.

2. Vat samen in je eigen woorden
Kort en krachtig in jouw eigen woorden herhalen wat de ander gezegd heeft, is voor de ander de bevestiging dat je écht geluisterd hebt.

3. Ga in op emotie
Ga in op het gevoel achter de woorden. Benoem wat je ziet, wat je hoort, wat je voelt en de ander zal het met jou delen.

4. Vraag na wat je niet begrijpt
Belangrijk hierbij is niet uit te gaan van je eigen interpretatie; ieder mens een ander referentiekader. Je kan deze uiteraard wel toetsen door het simpelweg na te vragen.

5. Ga in op extra/spontane info
Wanneer je oprecht luistert hoor je tussen de regels door misschien andere informatie. Vraag door of geef aan dat je ook die minuscule extra noot gehoord hebt.